De consultar saldos a delegar operaciones, ¿cómo cambiará la banca con la IA hacia 2030?

Pablo Nano, gerente de Scotiabank: “El 2027 será atípico, el primer semestre crecerá menos de 2% y el segundo superaría el 4%”Creación de agentes de IA se multiplicó por 15 en el último año: ¿cómo impacta?Consultar los gastos del mes, solicitar un préstamo o hacer una transferencia mediante una conversación comenzó a tomar forma en los servicios financieros.

El siguiente paso será que los usuarios puedan delegar tareas a agentes de Inteligencia Artificial (IA), con distintos grados de autonomía para ejecutarlas, explicó Rafael Lemor, gerente de Área de Inteligencia Artificial de Credicorp.Durante una conferencia sobre las tendencias que redefinirán la banca hacia 2030, organizada por el BCP, el ejecutivo sostuvo que esta transformación llevará a pasar de navegar entre las opciones de una aplicación a conversar con un asistente capaz de resolver necesidades financieras.Explicó que estos asistentes podrán recomendar y ejecutar tareas por los usuarios, quienes definirán cuánta autonomía les otorgarán.

Añadió que ese proceso requerirá confianza, control y supervisión.Los servicios que ya funcionanLemor presentó dos experiencias de banca conversacional desplegadas en empresas del grupo. Una de ellas fue el canal de Mibanco por WhatsApp, que, según indicó, contaba con más de 25.000 usuarios activos mensuales.Explicó que este canal permitía solicitar préstamos, abrir cuentas de ahorro, realizar transferencias y consultar recomendaciones para mejorar un negocio.En iO, señaló que un agente conversacional ya estaba disponible para todos sus clientes.

Este permitía consultar movimientos, comparar los gastos de un mes con otro, identificar consumos en categorías como restaurantes y formular preguntas sobre cómo ahorrar.Lemor informó que Credicorp tenía más de cien casos de uso de IA en funcionamiento, en ámbitos como atención al cliente, operaciones internas, desarrollo de software, asuntos legales y cumplimiento.

Además, señaló que el grupo había identificado más de 400 casos adicionales que buscaba impulsar.Una atención más personalizadaPor su parte, Patricia Wissar, gerente de División de Canales Digitales y Capacidades de Transformación del BCP, explicó que el cambio también responderá a usuarios que buscarán realizar sus operaciones con menos esfuerzo y recibir información relevante para sus necesidades.Como ejemplo, planteó que una persona podrá preguntar cómo ahorrar para pagar la universidad de su hijo dentro de diez años.

La interacción, sostuvo, será más continua y estará vinculada con la evolución financiera de cada cliente.Wissar indicó que el banco está fortaleciendo sus capacidades para formular recomendaciones basadas en el comportamiento de los usuarios, y en los productos y canales que utilizaban.La ejecutiva también anunció una próxima renovación de la experiencia en la aplicación del BCP, orientada a simplificar su uso y ofrecer una mayor personalización.Esta evolución se apoyó en una mayor utilización de los canales digitales.

Según indicó, los clientes digitales del BCP pasaron de 8,8 millones en diciembre de 2023 a 17,3 millones en agosto de 2026. Su participación dentro de la base de clientes aumentó de 67,5% a 81% durante ese período.Asimismo, la participación de las ventas digitales de productos financieros pasó de 54% en diciembre de 2023 a 84% en agosto de 2026.“También la presencia de las agencias físicas es crítica para la educación financiera.

Y nosotros contamos con esa capilaridad para darles a los clientes un acompañamiento a través de las agencias físicas, para darles esa educación financiera para que puedan utilizarlo más en su día a día”, señaló.Seguridad y cambios en el trabajoLa mayor personalización y autonomía también plantearon preguntas sobre el uso de los datos.

Lemor explicó que Credicorp utilizaba modelos de distintos proveedores y los selecciona, según las necesidades de cada caso, la velocidad de respuesta y el costo.“Somos bien estrictos en que la data interna de Credicorp no sirve ni se está utilizando para entrenar ningún modelo externo”, sostuvo.

Añadió que contaban con acuerdos de protección y privacidad de datos y que empleaban IA para reforzar la protección de la información de sus clientes.Sobre la regulación, consideró necesario contar con reglas claras que también permitan a las empresas pequeñas aprovechar esta tecnología, sin imponerles exigencias que dificulten su adopción.Lemor señaló que estaban probando una nueva forma de trabajar, con equipos que podrían pasar de diez personas a tres al apoyarse en agentes de IA especializados.